ペイシェントハラスメント（ペイハラ）とは、患者やその家族が医療従事者に対して行う迷惑行為を指します。

診察室や待合室での暴言、セクハラ、威嚇・脅迫などが主な内容で、インターネットの調査によれば、約7割の医療機関がペイハラを経験しており、この問題を放置すると、日常の診療に支障をきたすだけでなく、スタッフの心身の健康も害し、離職率の増加にも繋がりますので、各医療機関の対策は不可欠です。

ペイハラ対策としては、次の点が挙げられます。

まずは院内体制の整備をします。ペイハラに対する基本方針や判断基準を明確にし、その対処方法をスタッフと学びます。相談窓口を整備し、患者とのトラブルに対して安心して相談できる体制を整えることも重要です。

次に、適切な患者対応とルールづくりも有効です。インフォームドコンセントを意識して丁寧に説明を行い、診療方針などに対する不満を未然に防ぎます。

また、待ち時間が長くなる場合は、大体の所要時間を伝え、患者の不安を軽減することでトラブルを予防します。悪質な問題行動が予測される場合は、スタッフ複数名で対応する決まりとし、暴力行為などを防ぐようにしましょう。

必要な医療サービスを提供し、患者と医療スタッフが尊重し合う関係性を築くため、ペイハラ対策はとても大切です。より良い患者対応を心掛け、同時に理不尽な要求には毅然と対応することで、院内の雰囲気を改善して、スタッフの心理的安全性を高め、安心して働ける環境を築くようにしましょう。